“對(duì)不起，我很忙”、“謝謝!我們不需要”……也許你在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對(duì)這些問題的時(shí)候，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理。”
在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會(huì)里，抓住客戶心理，建立信任永遠(yuǎn)是銷售中最為核心的內(nèi)容，在電話銷售中更是如此。在沒有任何身份證明，也沒有出示任何商業(yè)契約的情況下，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強(qiáng)烈的信任，這無(wú)疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話營(yíng)銷中使用一些技巧，才能在短時(shí)間內(nèi)抓住客戶的心理變化，從而實(shí)現(xiàn)銷售。
電話營(yíng)銷技巧
一、聲音技巧
1. 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速。銷售人員最好與客戶的語(yǔ)速相一致。電話營(yíng)銷中恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速是實(shí)現(xiàn)交流的首要因素。有的銷售人員只按照自己的語(yǔ)速，不考慮客戶的接受程度，或快或慢，都會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的反感。
2.富有感情。電話銷售人員容易犯的錯(cuò)誤就是千篇一律，像機(jī)器人一樣介紹公司和產(chǎn)品，沒有任何感情，孰不知客戶已經(jīng)迫不及待地想掛斷你的電話。
3. 熱誠(chéng)的態(tài)度。態(tài)度熱情誠(chéng)懇，才能讓客戶感受到你的真誠(chéng)，才能在百忙之中聽你把話說完，從而對(duì)公司有進(jìn)一步的了解，才可能實(shí)現(xiàn)客戶到店。
二、開場(chǎng)白的技巧
1. 要引起客戶注意的興趣?，F(xiàn)在電話營(yíng)銷對(duì)開場(chǎng)白的要求越來越高，一個(gè)標(biāo)新立異的開場(chǎng)白能一下子引起客戶的興趣，使你從眾多的電話銷售中脫穎而出，讓客戶把你定義為有效電話，而不是騷擾電話，你才有繼續(xù)說下去的可能。
2.敢于介紹自己的公司，表明自己的身份。做為電話銷售人員，要有自信，要敢于說出自己公司的名字，表明自己的身份，大膽的介紹自己公司的優(yōu)勢(shì)，清楚表達(dá)自己的意圖，只有這樣客戶才能在短時(shí)間內(nèi)知道你是做什么的，從而判斷你所提供的裝修服務(wù)是不是正好滿足他的需求。
3.不要總是問客戶是否有興趣。要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維，面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮、放棄。對(duì)于那些剛剛開始做電話營(yíng)銷的銷售員來說，這個(gè)問題是大部分人常犯的錯(cuò)誤。由于沒有經(jīng)驗(yàn)，他們不會(huì)引導(dǎo)客戶的思維，不敢?guī)涂蛻糇鰶Q定，客戶一旦拒絕就立刻放棄，判斷這個(gè)客戶是無(wú)效客戶，孰不知客戶有時(shí)候是需要引導(dǎo)和開發(fā)的。
4. 在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛。因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷不是面對(duì)面交流，交流雙方是在完全虛擬的聲音的空間里感知，所以說話聲音要洪亮有力、干凈利落、氣氛和諧，只有這樣，溝通才能實(shí)現(xiàn)效果最大化。
5. 簡(jiǎn)單明了，不要引起客戶的反感。打電話切記不可嘮叨、啰嗦，說話漫無(wú)目的。無(wú)重點(diǎn)的拉家常式的介紹，容易引起客戶的反感。
三、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1. 面對(duì)“碰壁”，心態(tài)要好。電話銷售人員要有好的心態(tài)，要有耐心，不要指望一個(gè)電話就能實(shí)現(xiàn)銷售。面對(duì)“碰壁”要坦然面對(duì)，一般正?？蛻粼诘谝淮坞娫挵菰L時(shí)都會(huì)拒絕，被拒絕是電話營(yíng)銷的常態(tài)化狀態(tài)，這就要求電話銷售員要有好的心理素質(zhì)，有鍥而不舍、永不放棄的韌性。
2. 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見。電話銷售人員要學(xué)會(huì)傾聽，不應(yīng)該只是自己一味地表達(dá)，要接受客戶的意見，學(xué)會(huì)贊美客戶的意見，因?yàn)槿硕加斜毁澝?、被認(rèn)同的欲望，這是人的本性，這樣客戶會(huì)覺得自己受到了尊重，利于繼續(xù)往下交流。
3. 要學(xué)會(huì)回避問題。有時(shí)客戶會(huì)在電話中直接問一些關(guān)于價(jià)格等敏感問題，作為一位有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售人員，要學(xué)會(huì)回避客戶的問題，繞開敏感問題，轉(zhuǎn)而介紹自己公司或產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橹挥锌蛻粼诔浞至私饽愕漠a(chǎn)品特點(diǎn)后，才能判斷你產(chǎn)品的價(jià)值，而不至于被報(bào)價(jià)嚇跑。
4. 將客戶的反對(duì)問題轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊馁u點(diǎn)。要善于挖掘客戶反感的問題，有的客戶肯定已經(jīng)咨詢過其他裝修公司了，這時(shí)就要求銷售人員充分了解客戶反對(duì)的問題，問題在哪兒需求也就在哪兒!我們把客戶的裝修需求解決了，銷售成功的機(jī)率也就更大了。
四、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧
1. 應(yīng)用客觀存在的人的影響力和社會(huì)壓力。這是一種極高的銷售技巧，這要求銷售人員對(duì)行業(yè)、客戶本身甚至其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等有充分的了解和調(diào)查，能準(zhǔn)確抓住客戶心理，用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)向客戶施壓，制造一種客戶不來公司，就會(huì)失去一次獲取他家裝修建議的寶貴機(jī)會(huì)，從而激發(fā)其到店，促成成交。
2. 利用客戶的觀點(diǎn)。有時(shí)我們?cè)诟蛻艚涣髦?，?huì)發(fā)現(xiàn)客戶的某一個(gè)觀點(diǎn)正符合我們的銷售理念，這個(gè)時(shí)候就要求銷售人員充分利用客戶的觀點(diǎn)，揪住不放，盡可能發(fā)揮放大，用客戶自己的觀點(diǎn)迫使其接受你的裝修或服務(wù)。
3. 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物。馬斯洛需求理論解釋了每個(gè)人在不同人生階段自我需求的內(nèi)容，被尊重是每個(gè)人都需要的，在乎客戶的每一句話就是對(duì)客戶的最大尊重，一方面讓客戶有種被尊重的成就感，另一方面也能找出影響客戶達(dá)成交易的人或事。
4. 利用媒體及社會(huì)輿論的影響力。電話銷售人員要學(xué)會(huì)利用社會(huì)和輿論的影響，向客戶靈活施壓，讓客戶覺得你講的有道理，不采用你的意見，就可能導(dǎo)致客戶自己家裝修受損。
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