很多人都會問自己的主管有沒有什么技巧和話術(shù)搞定客戶，尤其是新手銷售，覺得搞客戶是非常難的事。
其實想搞定客戶需要學(xué)會分析客戶，分析目前客戶的階段了解客戶的需求和痛點，同時也要反思過往跟進(jìn)過程中做的好的地方和不足的地方。
為此，我們特意準(zhǔn)備了一份銷售指南，跟著做，準(zhǔn)沒有問題!
進(jìn)門—接近顧客
精神飽滿，熱情迎接，運用與眾不同的導(dǎo)購形象和熱情肢體語言和聲音吸引顧客，要本著“寧殺錯，不放過”的精神，要求反應(yīng)敏捷：眼快、耳快、腦快、手快、腳快，主動相迎，爭取顧客。
同時在客流量多無法正常接待的情況下， 要掌握“接一待二顧三”的本領(lǐng)，既不能冷落了前面的客人，又要照顧到后來的客戶，在交流過程中還要果斷判斷購買意愿，把工作重點逐漸轉(zhuǎn)移到購買意愿最強(qiáng)的客戶身上。
1、接觸顧客四步曲：
① 用目光傳遞問候;
② 用微笑表達(dá)誠意;
③ 用語言發(fā)出邀請;
④ 用手勢體現(xiàn)專業(yè)。
注意：導(dǎo)購門口輪崗站位——135法則：5米關(guān)注、3米注視、1米搭話。
2、接近客戶的關(guān)鍵技術(shù)：
① 營造舒適的氛圍 ：主動打招呼，表示歡迎的誠意;
② 消除客戶戒備：呈遞名片，簡單自我介紹;
③ 消除客戶緊張感：表明對方是客戶，買不買沒關(guān)系;
④ 成功接近客戶：為客戶提供行動的選擇方向，如：逛逛、聽講解或者休息等。
3、導(dǎo)購開門迎客精妙話術(shù)：
話術(shù)1：女士/先生，您好，歡迎光臨XX建材，這是我的名片，我叫小崔，是本店的五星級導(dǎo)購，賣瓷磚已經(jīng)5年了，很樂意接待您，俗話說進(jìn)門就是客，買不買沒關(guān)系，我會盡我所能為您提供滿意的服務(wù)，您是先自己看看，還是讓我重點給您介紹，或者坐下來休息一下，我給您拿點資料看看?
話術(shù)2：您好，歡迎光臨XX建材，我叫波波，是本店的五星級家居顧問，這是我的名片，能接待您是我的榮幸，買不買沒關(guān)系，今天一定盡我所能為您提供咨詢和服務(wù)，讓您對我們的品牌和產(chǎn)品品質(zhì)有更多的了解和比較，您是先自己看看，還是我陪您邊看邊給您介紹?
話術(shù)3：(熟客或已來過的顧客)王哥，您來啦?來，喝杯水，休息一下，這兩天我們剛好有新品上市，您要不了解一下?
詢問—探詢需求
探明需求，通過有效提問快速明確客戶信息，從而有效把握客情關(guān)系，這個過程中始終要有禮貌，面帶微笑，注意觀察顧客的眼神，確認(rèn)需求，用贊美客戶拉近距離。
有目的性的溝通，了解裝修風(fēng)格、裝修進(jìn)度(工期)、樓盤信息、戶型、面積大小、用磚空間大小、是否有合作家裝公司、是否帶設(shè)計圖紙等信息，以興趣開頭，從最發(fā)散的提問沒有壓力的信息開始。
話術(shù)：先生您好，您要看看什么類型的磚呢，家里是喜歡現(xiàn)代風(fēng)格還是古典一點的?(根據(jù)客戶回答重點介紹相應(yīng)產(chǎn)品)，您家里計劃什么時候開始裝修呢?
介紹品牌、產(chǎn)品，投其所好
尊重顧客，熱情服務(wù)，拉動與顧客的互動，根據(jù)了解到的顧客需求信息，針對新的推薦產(chǎn)品和介紹品牌，重點要將產(chǎn)品的核心優(yōu)勢特征轉(zhuǎn)化成為給顧客帶來的好處、利益或快樂享受等，真誠服務(wù)，耐心講解，強(qiáng)調(diào)核心競爭優(yōu)勢(FABE)，塑造價值。
FABE銷售法則，簡單來說它是一種銷售模式，通過四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，解答顧客訴求，極為巧妙地處理好顧客關(guān)心的問題，從而可順利實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。
F:(Features)指的是該產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能;
A:(Advantages)優(yōu)勢;
B：(Benefits)能給消費者帶來什么好處;
E：(Evidence)佐證。
顧客心中五個問題——FABE的理論基礎(chǔ)
① 我為什么要聽你講?——銷售人員一開始就要吸引住客戶
② 這是什么?——應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點方面進(jìn)行解釋;
③ 那又怎么樣?——XX建材是第一品牌
④ 對我有什么好處?——人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求;
⑤ 誰這樣說過，有誰買過?——顧客心中的疑慮，對購買風(fēng)險的評估，應(yīng)該從權(quán)威性的購買
深入交談，善于傾聽
1、面對客戶，首先要學(xué)會聆聽
① 要仔細(xì)聆聽顧客的談話，顧客講話時不要打斷，留意顧客分析顧客顧慮的問題，顧客暫時看不中的，可留顧客的電話、地址，等有新貨時能及時通知。
② 客人進(jìn)店后，要主動為客人奉上一杯水(或茶及飲料)，給人以親切感。
例如，顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的。
話術(shù)：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看……還是……
2、與客戶交談，你應(yīng)該記?。?/strong>
① 客人發(fā)表意見后，先要認(rèn)同(如你說的很有道理;我理解你的意思等)。
② 你要一一解決顧客的問題(只有解決了顧客的問題，客人就沒有理由不買)，注意多以客戶的角度思考問題，同時巧妙融入自身產(chǎn)品的賣點。
③ 與競爭對手作比較時，不貶低競爭對手，分別說出獨特之處，多說我們比競爭對手多的優(yōu)點。
例如，客戶發(fā)問：隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢?
話術(shù)：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是……我認(rèn)為它特別適合您的是……
及時成交
1、隨時準(zhǔn)備好定單，敢于成交，讓客人有壓力。
在確定成交價時，先要給顧客樹立不討價還價的信念，但是客人還要爭取優(yōu)惠時：
話術(shù)要點：我們可以首先認(rèn)同對方的感受。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者贈品等讓步達(dá)成締結(jié)。一定要讓對方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決問題，而且語氣要真誠，態(tài)度要誠懇，這樣即使最后沒有給他任何實質(zhì)性讓步，顧客也會明白你確實已經(jīng)盡力了而最后妥協(xié)。很多時候顧客其實并不一定就是沖著那點折扣來的，關(guān)鍵是他要一個購買的理由或臺階。
2、成交信號的掌握——當(dāng)顧客在決定購買時，通常會有如下幾樣特征：
① 詢問最低折扣;
② 詢問售后服務(wù)和售后網(wǎng)點建設(shè);
③ 要求配備贈品;
④ 說話口氣由“疑惑反對”變?yōu)?ldquo;認(rèn)同”。
送客
客戶付完錢后，馬上轉(zhuǎn)換話題，有意送客的意思，將客人送出門外(一定要到賣場大門，如有停車場送至停車場)，有事電話聯(lián)系，盡量不要讓客人還久留，避免出現(xiàn)意外。
話術(shù)：“歡迎再次光臨XX家居”，“我叫**，下次來了找我;王先生，請慢走”，“使用滿意的話，推薦朋友來我們專賣店”，“貨送到后，我們會有專業(yè)的鋪貼指導(dǎo)”。
財富熱線：0760-88779998
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售后熱線：0760-88778853?
